Bài giảng văn hóa doanh nghiệp Chương V đưa người học đi sâu vào các giai đoạn hình thành văn hóa trong tổ chức. Mỗi giai đoạn là một bước chuyển mình quan trọng, gắn liền với sự thay đổi về tư duy và cách vận hành.
Văn hóa và biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
Văn hóa ứng xử giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thành công hơn. Văn hóa ứng xử làm đẹp thêm hình tượng của công ty. Văn hóa ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên.
Văn hóa ứng xử giúp củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp.
Văn hóa ứng xử được biểu hiện thông qua văn hóa ứng xử của cấp trên với cấp dưới
Cấp trên xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bình đẳng, cạnh tranh, dùng người đúng chỗ.
Người lãnh đạo dùng đúng người, đúng việc sẽ phát huy được tài năng của người đó, tạo cho người đó niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những người khác.
Chế độ thưởng phạt công minh. Trong hoàn cảnh nào dù khen hay chê cũng phải dựa trên lợi ích chung, coi trọng công bằng khi dùng người.
Việc khen ngợi là để công nhận các thành quả lao động của nhân viên, động viên khuyến khích nhân viên. Trong khi đó việc phê bình, chê trách nhân viên cần có thái độ khoan dung và cũng đòi hỏi phải có nghệ thuật.
Thu phục được nhân viên dưới quyền. Chỉ đạo nhân viên không chỉ đơn thuần là việc đưa ra những yêu cầu, mệnh lệnh mà đòi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý con người. Để khi nhận mệnh lệnh, yêu cầu, nhân viên dưới quyền tuân theo với một thái độ chấp nhận vui vẻ thì mới gọi là thành công.
Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía nhân viên. Ngày nay, nhân viên phải đối mặt với nhiều mối phiền muộn tại nơi làm việc.
Nếu nhà lãnh đạo không quan tâm đúng mức tới những lời phàn nàn của nhân viên thì có nghĩa là họ đang tạo ra tinh thần làm việc kém, thậm chí sự oán hận. Điều này có thể khiến số lượng nhân viên rời khỏi doanh nghiệp tăng lên.
Janelle Barlow, nhà tư vấn quản trị nhân sự, tác giả cuốn “Complaint is a gift” cho biết: “Lời phàn nàn của nhân viên cũng có giá trị như lời phàn nàn của khách hàng”. “Họ không bao giờ nên bị sa thải, giống như lời phàn nàn của khách hàng cũng không bao giờ bị bỏ ngoài tai”.
Quan tâm đến cuộc sống riêng tư của nhân viên nhưng không nên quá tò mò. Đã là cấp trên, bạn phải tâm lý, giỏi vận dụng các yếu tố đánh vào tình cảm để khích lệ tinh thần nhiệt tình làm việc của cấp dưới, khiến họ làm việc hết mình.
Xử lý những tình huống căng thẳng có hiệu quả. Trong văn phòng doanh nghiệp, những tình huống stress thường xảy ra là điều tất yếu.
Nguyên nhân do nhịp độ công việc đôi khi quá tải khiến họ mệt mỏi, căng thẳng. Môi trường làm việc đông người không thể tránh khỏi những bất đồng quan điểm nhất định. Những khó khăn, đau buồn trong đời sống riêng tư cũng là nguyên nhân.
Để xử lý những tình huống căng thẳng, các chủ doanh nghiệp có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cá nhân và nhà quản lý.
Để nhân viên biết cách đề kháng với stress, nhà quản lý nên tổ chức họp định kỳ kiểm điểm công việc, kịp thời phát hiện ra vấn đề từ khi mới nảy sinh, sâu sát cấp dưới. Từ đó tìm ra những biện pháp giải quyết thích hợp giải tỏa cơn stress.
Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên
Cấp dưới cần biết cách thể hiện vai trò của mình trước cấp trên;
Cấp dưới cần tôn trọng và cư xử đúng mực với cấp trên;
Cấp dưới cần làm tốt công việc của mình;
Cấp dưới cần được chia sẻ, tán dương.
Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp
Đồng nghiệp với đồng nghiệp cần có sự lôi cuốn lẫn nhau. Thông qua giao tiếp, đồng nghiệp tạo được ấn tượng ban đầu với nhau, từ đó tìm được sự tương đồng về thái độ làm việc.
Mối quan hệ giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp cần xây dựng thái độ cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau.
Nỗ lực xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp thân ái, tin cậy lẫn nhau trong nội bộ doanh nghiệp.
Văn hóa ứng xử trong công việc
Tất cả các thành viên cần cẩn thận trong cách ăn mặc của mình;
Tôn trọng lĩnh vực của người khác;
Mở rộng kiến thức của mình;
Tôn trọng giờ giấc làm việc;
Thực hiện công việc đúng tiến độ;
Biết lắng nghe;
Làm việc siêng năng;
Tự giải quyết vấn đề riêng của mình.
Tác động của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
Xây dựng thái độ an tâm công tác;
Mang đến hiệu quả công việc cao;
Tạo hứng khởi làm việc trong toàn doanh nghiệp;
Xây dựng và củng cố tinh thần hợp tác;
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp có bản sắc riêng.
Những điều cần tránh trong văn hóa ứng xử nội bộ doanh nghiệp
Đối với lãnh đạo doanh nghiệp
Không biết cách dùng người là một nhược điểm lớn cần tránh.
Khi dùng người cần tránh chỉ vì thân, tránh ganh ghét người hiền tài, tránh việc không chú ý nâng cao tính năng động của đội ngũ nhân viên.
Tránh làm người lãnh đạo mà không chú ý giữ cho kết cấu nhân lực hợp lý hóa và đa dạng hóa, làm ảnh hưởng đến sức mạnh của doanh nghiệp.
Tránh làm người lãnh đạo thiếu tầm chiến lược.
Độc đoán chuyên quyền, tập quyền quá mức.
Đối với cấp dưới
Lạm dụng việc nghỉ ốm;
Ý thức vệ sinh kém;
Tự do quá trớn;
“Thông tấn xa vỉa hè”;
Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việc;
Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc;
Luôn miệng kêu ca phàn nàn.
Trong quan hệ đồng nghiệp
Không nên có thái độ ganh đua không lành mạnh với đồng nghiệp;
Thái độ co mình, khép kín đối với đồng nghiệp;
Thái độ độc tài, bảo thủ khi giải quyết công việc;
Đừng tách mình ra khỏi cộng đồng;
Không nên làm hộ phần việc của người khác;
Không cư xử với đồng nghiệp bằng thái độ kẻ cả, thiếu tôn trọng.
Văn hóa trong xây dựng phát triển thương hiệu
Văn hóa – Chiều sâu của thương hiệu
Sức sống của thương hiệu được trang bị bằng chiều sâu văn hóa bên trong nó. Thương hiệu được duy trì bởi nguồn năng lượng từ bên trong ấy, chính là văn hóa.
Lý do để mọi người chọn mua một thương hiệu bao hàm: Giá trị, sự chấp nhận và lòng trung thành. Như vậy, một thương hiệu mạnh không chỉ hàm chứa trong nó chất sáng tạo, mà còn mang sức mạnh văn hóa.
Chất lượng của thương hiệu, tự thân nó còn có cả chất lượng văn hóa kết tinh vào hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
Sức mạnh của thương hiệu nằm ở tầm nhìn và giá trị – những nhân tố văn hóa – vốn có khả năng tác động đến những đối tượng có liên quan.
Bằng văn hóa, thương hiệu chinh phục tình cảm và niềm tin của khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu
Hình ảnh văn hóa doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu trong cấu thành của hình ảnh thương hiệu.
Hình ảnh thương hiệu là tất cả những sự liên tưởng khi khách hàng nghĩ đến một thương hiệu, là một tập hợp những liên kết có tổ chức dưới dạng hình ảnh hiển thị hay hình ảnh trong tâm thức đối tượng tiêu dùng.
Nếu hiểu thương hiệu là những giá trị của doanh nghiệp khách hàng, xã hội nhận thức được thì văn hóa doanh nghiệp là một phần không thể thiếu để cấu thành nên hình ảnh thương hiệu.
Một doanh nghiệp trở nên danh tiếng bởi chất lượng sản phẩm, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng… chứ không hẳn là bởi một biểu tượng đẹp. Đó là điều mà người ta gọi là xây dựng thương hiệu từ bên trong.
Ngược lại, thương hiệu là yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt của công ty.
Xây dựng thương hiệu thực chất là việc tạo dựng một bản sắc riêng cho doanh nghiệp. Xây dựng thương hiệu sẽ xoay quanh phần hồn, là những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, để tạo dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp và những cam kết đối với khách hàng một cách nhất quán.
Thương hiệu của công ty đại diện cho hình ảnh những con người ở bên trong và bên ngoài công ty. Chính sự khác biệt của thương hiệu là yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt của công ty.
Vì vậy, doanh nghiệp cần định hình một phong cách văn hóa riêng để mọi người, mọi bộ phận trong doanh nghiệp cùng làm việc, hướng đến một bản sắc thương hiệu riêng.
4 khía cạnh văn hóa cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu
Đặt tên thương hiệu
Tên thương hiệu, nhãn hiệu phải dễ chuyển đổi, có thể dùng cho nhiều sản phẩm trong cùng một chủng loại, phải có tính hài hòa về văn hóa.
Khi sử dụng tên riêng làm tên thương hiệu cần tính đến sự khác biệt văn hóa.
Xây dựng logo của thương hiệu
Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hóa đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hóa nhất định.
Logo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hóa hay ngôn ngữ khác nhau.
Xây dựng tính cách của thương hiệu
Tính cách nhãn hiệu cần mang đậm ý nghĩa văn hóa và giàu hình tượng.
Nếu tính cách thương hiệu trở nên quá hấp dẫn thì chúng có thể làm giảm sự chú ý của khách hàng đến những yếu tố quan trọng.
Nếu tính cách thương hiệu được thể hiện qua một con người cụ thể, như một nghệ sĩ nổi tiếng chẳng hạn, thì hình tượng thể hiện phải được đổi mới thường xuyên.
Xây dựng câu khẩu hiệu
Xây dựng câu khẩu hiệu cần phải đối chiếu ý nghĩa của khẩu hiệu trong những ngôn ngữ khác nhau.
Tuyệt đối không chọn những khẩu hiệu chung chung.
Không nên sử dụng các khẩu hiệu nhạt nhẽo, vô bổ, nghèo nàn ý nghĩa, phản cảm.
Khi xây dựng các thành tố thương hiệu, Chủ doanh nghiệp cần lưu ý tính đặc thù văn hóa cũng như sự khác biệt văn hóa.
Một thương hiệu lớn toàn cầu, đồng nghĩa với sự gần gũi và thân thiện với người tiêu dùng ở các nền văn hóa khác biệt.
Những đặc tính này có thể có giá trị đối với dân tộc hoặc nền văn hóa này, song lại không có ý nghĩa gì đối với một dân tộc hoặc nền văn hóa khác.
Chủ doanh nghiệp nên nghiên cứu giá trị và đặc tính văn hóa của các dân tộc để lồng vào sản phẩm, chứ không thể áp đặt những giá trị văn hóa của mình trên sản phẩm bán cho người bản địa.
Văn hóa trong hoạt động Marketing
Văn hóa trong lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
Trong kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự hoạt động của chủ thể. Bởi vì sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, các chủ thể sẽ nỗ lực tập trung marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Lựa chọn thị trường mục tiêu có hai công việc là đánh giá sức hấp dẫn và lựa chọn những đoạn thị trường sẽ phục vụ. Nếu không tuân theo sứ mệnh kinh doanh đã định thì toàn bộ những hoạt động tiếp theo của họ sẽ chệch hướng.
Quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu là hoạt động mang đậm dấu ấn về đạo đức và trình độ của chủ thể kinh doanh.
Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường mà sau khi đánh giá, chủ thể kinh doanh cho là hấp dẫn và sẽ tập trung để marketing.
Với cùng một đoạn thị trường, có chủ thể sẽ cho là ưa thích, nhưng cũng có chủ thể cho rằng không hấp dẫn chút nào.
Quyết định lựa chọn về thị trường mục tiêu là sản phẩm trực tiếp của lối tư duy, phương châm hoạt động và năng lực phân tích, dự báo của nhà kinh doanh nói chung hay nhà quản trị marketing nói riêng.
Định vị thị trường
Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng.
Để đạt được mục tiêu, định vị thị trường đòi hỏi nhà quản trị marketing phải khuếch trương những điểm khác biệt của mình với khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường chính là một phương cách để quảng bá văn hóa kinh doanh tới khách hàng.
Định vị thị trường là tạo ra một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, nhãn hiệu, lựa chọn vị thế của sản phẩm, của chủ thể trên thị trường, tạo được sự khác biệt cho sản phẩm, nhãn hiệu, lựa chọn và khuếch trương những điểm khác biệt có ý nghĩa.
Văn hóa trong các quyết định về sản phẩm
Các quyết định về nhãn hiệu
Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng, được dùng để xác nhận hàng hóa với hàng hóa của đối thủ.
Nhãn hiệu là một trong những giá trị hữu hình của văn hóa kinh doanh, nhãn hiệu khẳng định cho người tiêu dùng biết nhà sản xuất là ai, họ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh như thế nào.
Nhãn hiệu bao gồm hai bộ phận cơ bản là tên và dấu hiệu của nhãn hiệu. Khi thực hiện các chiến lược hàng hóa của mình, nhà quản trị marketing phải quyết định có nên gắn nhãn hiệu cho sản phẩm của mình hay không, ai là chủ nhãn hiệu sản phẩm và đặt tên cho nhãn hiệu.
Các quyết định về bao gói và dịch vụ
Vấn đề bao gói và dịch vụ là công cụ đắc lực cho hoạt động marketing trong kinh doanh hiện đại.
Bao bì góp phần tạo nên hình ảnh về nhãn hiệu và chủ thể kinh doanh. Bao gói tạo nên khả năng và ý niệm về sự cải tiến hàng hóa.
Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải cân nhắc các khía cạnh lợi ích xã hội, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của bản thân công ty. Tùy vào những điều kiện cụ thể mà các nhà sản xuất bao gói quyết định đưa những thông tin gì lên bao gói và đưa chúng lên như thế nào.
Với từng loại hình sản phẩm khác nhau, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau. Nhà quản trị khi quyết định về dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khả năng của chính họ nhằm tạo ra lợi thế kinh doanh và thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng.
Các quyết định về thiết kế và marketing sản phẩm mới
Có ba cách thức để tạo nên sản phẩm mới, đó là:
Hoàn thiện các sản phẩm hiện có;
Phát triển sản phẩm mới một cách tương đối như thay đổi nhãn hiệu, bao bì hoặc phát triển sản phẩm mới một cách tuyệt đối;
Loại bỏ các sản phẩm không sinh lời.
Thiết kế và marketing sản phẩm mới yêu cầu các chủ thể phải có một triết lý kinh doanh đúng đắn, để định hướng cho các bước phát triển của doanh nghiệp.
Văn hóa trong các hoạt động truyền thông Marketing
Quảng cáo
Quảng cáo là hoạt động bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm thu hút sự chú ý của xã hội.
Để đảm bảo sự công bằng trong cạnh tranh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, chủ thể kinh doanh và các bên hữu quan nên đưa ra những chuẩn mực, những quy tắc, thậm chí là những quy định pháp lý trong quảng cáo, nhằm định hình khuôn khổ hành vi xã hội phổ biến.
Các hình thức quảng cáo được coi là hợp lý và hợp pháp khi chúng phù hợp với những nguyên tắc đạo đức và pháp lý của xã hội và của chính đơn vị kinh doanh.
Để có được tính tích cực nhất, phát huy được những ưu điểm, hạn chế được những mặt trái, hình thức quảng cáo phải bắt nguồn từ chính bên trong mỗi quyết định của chủ thể kinh doanh – đó là thực hiện nhất quán, triệt để và kiên trì với sự chỉ đạo của triết lý cũng như đạo đức kinh doanh đúng đắn.
Xúc tiến bán hàng
Xúc tiến bán hàng là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì.
Xúc tiến bán hàng có tác động trực tiếp và tăng doanh số bán hàng bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua.
Để thực hiện tốt hoạt động xúc tiến bán hàng, chúng ta cần phải có chương trình xúc tiến phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của doanh nghiệp và với nhu cầu của khách hàng.
Muốn vậy, nhà quản trị marketing trước khi tiến hành chương trình xúc tiến nên xem xét kỹ các vấn đề như xác định rõ đối tượng tham gia, lựa chọn cường độ thích hợp.
Đồng thời tùy vào từng loại hàng trong thời gian và địa điểm thị trường cụ thể mà có mức độ kích thích phù hợp, kết hợp với đó là phương tiện phổ biến, thời gian khuyến mãi, ngân sách dành cho khuyến mãi…
Tuyên truyền
Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng, truyền thông tin không mất tiền về hàng hóa, dịch vụ, về chính chủ thể kinh doanh tới khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể.
Khi thực hiện công cụ này, các nhà quản trị marketing cần lưu ý một điểm quan trọng. Đó là khi sáng tạo và lựa chọn các thông điệp, Doanh nghiệp phải xem xét các yếu tố thuộc văn hóa dân tộc, xã hội, các yếu tố luật pháp và đạo đức nghề nghiệp.
Bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp
Bán hàng cá nhân là hoạt động có những mối liên hệ trực tiếp tới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Marketing trực tiếp là hoạt động kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến và bán hàng cá nhân để đi bán hàng trực tiếp thông qua trung gian.
Trong các hoạt động này, người bán hàng cần phải hiểu biết rõ khách hàng và nhu cầu của họ. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, người bán hàng cần có những cách cư xử lịch sự, tin cậy và linh hoạt để tạo quan hệ tốt.
Không những thế, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này phải có khả năng lắng nghe, phân tích và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Đôi khi còn phải gợi mở và khám phá ra những nhu cầu tiềm năng của họ.
Văn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng
Quan niệm về đàm phán và thương lượng trong hoạt động kinh doanh
Khi hai bên đối tác có mâu thuẫn, xung đột, tổ chức cần thương lượng để đi dần đến ký kết hòa giải, những hợp đồng kinh doanh.
Bốn kết quả của cuộc đàm phán:
Thua – Thua: Cả hai bên đều không đạt được mong muốn của mình;
Thắng – Thua hoặc Thua – Thắng: Một bên đạt được mục đích còn một bên thất bại;
Thắng – Thắng: Những yêu cầu của cả hai bên đều được thỏa mãn;
Không có kết quả: Không có ai thắng ai thua.
Biểu hiện của văn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng
Hành vi phi ngôn ngữ chính là ngôn ngữ trong đàm phán.
Hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ có ba giai đoạn:
Nhận biết người đối diện;
Nhận biết bản thân;
Giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm soát bản thân và đối tác.
Tập hợp các điệu bộ, cử chỉ của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm:
Mặt và đầu;
Thân thể;
Tay;
Bàn tay;
Chân.
Trong đàm phán, sự tin tưởng của đối tác với mình là chìa khóa giúp đàm phán thành công.
Sự tin tưởng được tạo dựng thông qua một số biểu hiện sau:
Chứng minh năng lực của mình;
Đảm bảo cử chỉ điệu bộ đúng với lời nói;
Tạo phong thái chững chạc;
Giao tiếp với mục đích tốt đẹp;
Làm những gì đã hứa;
Lắng nghe;
Truyền đạt nhiều thông tin;
Trung thực;
Kiên nhẫn;
Bảo vệ sự công bằng;
Thảo luận những vấn đề rộng thay vì những vấn đề nhỏ hơn.
Kỹ năng đặt câu hỏi trong đàm phán và thương lượng
Thu thập thông tin;
Làm rõ và kiểm tra lại thông tin;
Kiểm tra độ hiểu và mức độ quan tâm của đối tác;
Xác định phong cách ứng xử;
Tạo sự hòa nhập;
Tiếp đến thỏa thuận;
Giảm căng thẳng;
Tạo sự cố gắng tích cực hoặc sự hòa hợp.
Kỹ năng trả lời trong đàm phán và thương lượng
Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi;
Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương;
Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng;
Cân nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phán;
Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời;
Đừng trả lời quá dễ dàng;
Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại;
Đưa ra những dẫn chứng tình huống;
Đưa ra những giải pháp hiệu quả.
Kỹ năng nghe trong đàm phán và thương lượng
Nghe trong đàm phán và thương lượng cũng thể hiện văn hóa ứng xử.
Khi đối tác nói, bạn cần chăm chú vào đối tác thể hiện sự tôn trọng với đối tác, đồng thời thu thập được thông tin cần thiết cho đàm phán.
Thông qua thái độ của người nghe làm cho không khí đàm phán thân mật, chú ý những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác. Đồng thời, bạn hãy luôn quan sát thái độ của đối tác để có thể ứng xử hợp lý nhất trong từng tình huống.
Tác động của văn hóa ứng xử đến đàm phán và thương lượng
Văn hóa ứng xử là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của đàm phán.
Cuộc đàm phán thương mại thành công có thể đưa đến một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
Văn hóa ứng xử hứa hẹn mang đến những cơ hội hợp tác mới, thông qua sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa hai bên đối tác thông qua cuộc đàm phán. Đây cũng là tiền đề cho những cơ hội hợp tác tiếp theo, xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở tin tưởng, bình đẳng hai bên cùng có lợi.
Những điều cần tránh trong đàm phán và thương lượng
Tránh phạm phải lời nói kiêng kỵ dẫn đến khó khăn trong đàm phán;
Tránh phạm phải những kiêng kị về văn hóa các quốc gia, vùng lãnh thổ trong đàm phán;
Trong đàm phán, thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc;
Tuyệt đối đừng phá hỏng đàm phán.
Văn hóa định hướng tới khách hàng
Ảnh hưởng của văn hóa tới quyết định mua hàng của khách hàng
Ảnh hưởng trực tiếp của văn hóa tới quyết định mua hàng của khách hàng là tác động lên chính hành vi của họ.
Những hành vi đó sẽ in dấu lên các quyết định mà họ thực hiện.
So với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp của văn hóa mang tính thường xuyên hơn với diện tác động rộng hơn.
Các giá trị văn hóa được truyền tải thông qua gia đình, tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học… từ đó ảnh hưởng đến người mua, để rồi quyết định các biện pháp marketing của người bán.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu về văn hóa, chúng ta cần nghiên cứu các góc độ ngôn ngữ, tôn giáo, tổ chức xã hội, truyền thống. Tổ chức tạo thành xã hội, gia đình, chủng tộc, giai cấp, hiệp hội… cũng ảnh hưởng đến tập quán của người tiêu dùng.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng
Tạo lập phong cách văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Khách hàng là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, vì thế, không một doanh nghiệp nào có thể sống sót và thành công nếu không có khách hàng.
Hướng đến khách hàng có nghĩa là chúng ta phải biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp cần thiết lập các kênh thông tin, dễ dàng tiếp nhận và giải đáp các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng
Các doanh nghiệp thương mại cần hướng dẫn người tiêu dùng trong việc phân biệt hàng thật, hàng giả và hàng kém chất lượng.
Các doanh nghiệp thương mại cũng cần cung cấp thông tin để tiêu dùng hiểu biết về sản phẩm, cách sử dụng, lựa chọn những mặt hàng chất lượng, an toàn.
Người tiêu dùng cần được biết cách xác định giá trị, cách sử dụng sản phẩm của mình.
Thông tin về hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp đầy đủ, đúng đắn cho người tiêu dùng nhằm phát huy tác dụng định hướng người tiêu dùng, tăng cường nhận thức của người tiêu dùng về quyền và nghĩa vụ của mình.
Thực hiện các biện pháp cần thiết để định hướng người tiêu dùng hợp lý như tuyên truyền, giáo dục, phát động phong trào, hỗ trợ vùng khó khăn…
Phát triển môi trường văn hóa đặt khách hàng lên trên hết
Lắng nghe khách hàng;
Chăm sóc khách hàng;
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Bài giảng văn hóa doanh nghiệp Chương V giúp nhận diện rõ vai trò của từng giai đoạn trong quá trình xây dựng văn hóa. Từ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn hướng đi phù hợp với đặc điểm riêng của mình.
